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酒店行業最經典的二十句話 時間:2015-11-08 瀏覽次數:1495

酒店業有許多流傳多年的經典老話,對新人是啟迪,對老人是溫故知新。

1、要改變,就要先改變自己。For things to change, I must change first.

  點評:可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業、大環境,希望等到他們改變了,自己的命運才會改變。改變自己,才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了,但環境還是不變,那只能說明你改變得還遠遠不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

  點評:做好自己的本職工作,學好專業本領,主動與別人溝通,做最好的自己。

3、你就代表酒店,因為你是幫助客人滿足其需求的人。YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

  點評:任何員工都是酒店的形象代言人,你的一言一行都在客人眼中,心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。Every call is the first call of the day.

  點評:第一印象決定一切,今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務,那么你是在為客人服務的人服務。If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.

  點評:后臺崗位雖不直接接觸客人,但通過對一線員工提供良好服務和支援,也是在為客人服務,所以應該跟一線員工一樣嚴格要求,甚至更嚴些。要想一線好,二線必須更好才行。

6、成功之道:總是做得比期望的多一點點。Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)

  點評:這一點似乎不必解釋,問題只有一個:你真的知道客人的期望嗎?試著說出來吧,看看你能否滿足。

7、客人對與錯并不重要,重要的是他們的感覺。It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel.

  點評:我們往往只會糾纏于客人的對錯,忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的,但是他們應該得到正確的對待。The customer may not always be right, but they should be treated right.

  點評:站在我們的角度看,其實客人大多數時候并不正確,要求也過于無理,只是客人永遠只會站在客人的角度,不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。It’s the little things that matters.

   點評:影響客人感受的基本都是小事,少有大事,我們的工作就是做好無數的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

  點評:小事做好了,自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。Anger is one letter away from Danger.

  點評:跟客人生氣時,離危險就不遠了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

  點評:說話的內容,方式和作為與否。

13、要從錯誤中吸取教訓,不要重復錯誤。Learn from your mistakes, but never repeat them.

  點評:重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點。

14、要象恒溫器,不要象溫度計。Be a thermostat not a thermometer.

  點評:恒溫器會自我調節溫度,無論環境的變化,代表主動積極的人。溫度計的數字則取決于環境,代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態度。A happy experence begins with ATTITUDE.

  點評:態度決定成敗。

16、所提供的服務要比所承諾的好。Under promise but over deliver.

  點評:承諾100分,服務120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。Do what you do well, and do it better every day.

  點評:似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞,這完全取決于我自己。Each day I either get better or worse. The choice is mine.

  點評:似乎也不用解釋。

19、警告:客人極易消失。Warning, Customers are perishiable.

  點評:要讓一個客人消失,得罪他一次就夠了,不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強。No customer can be worse than hard customer.

  點評:我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外,剩下的就沒有什么人了。


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